ホテルのAI導入で何が変わる？活用例・メリット・注意点を解説

人手不足や収益改善を目的に、現場でのAI活用を検討するホテルの経営者の方も少なくないでしょう。

ホテル業界ではAI導入が急速に進んでおり、中小規模のホテルでもAIを活用して人手不足の解消や業務の効率化へつなげているところが少なくありません。今回は、ホテル業界で活用されているAIの現状などについて、以下の項目をもとにわかりやすく解説します。

・ホテル業界のAI活用の現状・AI導入のメリット・AIの活用事例・AI導入のデメリットや注意点

AIの導入を検討しているホテル関係者の方は、ぜひ最後までご覧ください。

ホテル業界で進むAI活用の現状

ホテル業界では、人手不足や労働生産性の低さ、増加するインバウンド対応といった課題を背景にAIの活用が急速に進んでいます。

国内外のホテルでは、AIを活用した予約受付や多言語での顧客対応（チャットボットなど）、客室価格の最適管理（ダイナミックプライシング）や清掃管理の効率化といった分野でAI導入の動きが拡大しています。

実際に観光庁もAIなどの先進技術を活用した「観光DX」を推進しており、デジタル技術の活用は競争力を維持するために欠かせない存在になりつつあるのが実情です。

なお、かつては「AIは大規模ホテルだけのもの」という認識もありました。しかしクラウドベースのサービスが普及したこともあり、現在では中小規模のホテルでもAIを手軽に導入して業務効率を向上できる環境が整いつつあります。

もはやAIはホテル運営の効率化とサービス品質向上の両面で、不可欠なツールだと言えるでしょう。

参考：観光DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進 | 持続可能な観光地域づくり戦略 | 観光政策・制度｜観光庁

AI導入がホテル運営にもたらすメリット

AI導入がホテル運営にもたらすメリットは、おもに以下の5つです。

• 【コスト削減】フロント・予約業務の自動化で人件費を最適化
• 【生産性向上】スタッフの負担を減らし「おもてなし」へ集中
• 【収益最大化】AIによる需要予測と価格最適化
• 【顧客満足度UP】インバウンド顧客との円滑なコミュニケーション
• 【戦略的な経営】閑散期のデータ分析と効果的な施策立案をサポート

それぞれ詳しく解説します。

【コスト削減】フロント・予約業務の自動化で人件費を最適化

ホテルへのAI導入は、人件費の最適化や経営体質の強化に効果的です。以下のようなフロント業務や予約業務は、AI導入によって代替できます。

例えばAI搭載のセルフチェックイン機や、24時間365日対応のAIチャットボット、宿泊者情報登録や鍵の受け渡しといった定型的なフロント業務はAIで代替できます。

また予約エンジンを搭載したAIを導入すれば、予約の受付や変更といった予約業務の代替も可能です。

深夜帯など稼働率の低い時間帯の人員配置を見直せるため、残業代や深夜手当などのコストを削減できるのもポイントです。さらに、採用や教育にかかる初期コストも抑えられるため、人件費を削減しホテルの収益性を高めることができます。

【生産性向上】スタッフの負担を減らし「おもてなし」へ集中

AIの導入によりスタッフの負担を軽減することで、宿泊業で大切な「おもてなし」へ集中できるようになり、生産性の向上につながります。

チェックインやアウト、データ入力、定型的な顧客からの問い合わせといった単純作業はAIで代行可能です。AIがルーチンワークをこなすことで、従業員一人ひとりの業務負担が大幅に軽減されます。

従業員が本来注力すべき接客サービスや顧客とのコミュニケーションに集中できるため、結果として、顧客満足度の向上と労働生産性の向上が同時に実現します。

【収益最大化】AIによる需要予測と価格最適化

AIによる需要予測と価格最適化により、収益を大きく改善できるのも利点です。AIは過去の膨大な宿泊実績データをもとに、周辺のイベント情報や競合ホテルの価格動向などの要素も分析し、高精度で需要を予測します。

収益が最大化される最適な宿泊料金（ダイナミックプライシング）を、AIが自動で提案してくれます。AIにレベニューマネジメントを任せることで、販売機会の損失を防ぎ高稼働を維持できるでしょう。

【顧客満足度UP】インバウンド顧客との円滑なコミュニケーション

ホテルへのAI導入はインバウンド顧客との円滑なコミュニケーションを実現し、顧客満足度の向上につながります。

多言語対応のAIコンシェルジュや高精度なAI翻訳ツールを活用すれば、スタッフと外国人宿泊客との間で生じる言語の壁をなくしスムーズな案内を実現できるでしょう。

言葉のストレスがなくなることで、外国人宿泊客の滞在満足度が飛躍的に向上します。オンラインでのポジティブな口コミの獲得に直結するため、ホテルの国際的な評判と集客力の強化につながります。

【戦略的な経営】閑散期のデータ分析と効果的な施策立案をサポート

閑散期のデータ分析や施策立案もAIの得意分野です。AIを効果的に活用すれば、戦略的に経営できます。

AIは過去の顧客データや稼働率、予約経路といった多岐にわたる情報を詳細に分析し閑散期の傾向を高い精度で可視化します。特定の曜日の落ち込みや、どのような顧客層が来ないのかといった傾向も分析可能です。

データに基づいた客観的な知見を活用することで、ターゲットを絞った効果的な集客プランやキャンペーンを立案できます。さらに、滞在日数を延ばすためのパッケージ提案や、特定のイベントと連携したプロモーションなど、経験や勘に頼らないデータ主導の戦略的な経営を実現できるでしょう。

関連記事：＞＞ホテルの閑散期とは？売上を守り、繁忙期に備えるための対策を解説

【業務別】ホテルのAI活用事例6選

ホテルのAI活用事例を6つ紹介します。

• フロント業務：スマートな第一印象を与える「AIコンシェルジュ」
• 予約管理：予約の取りこぼしを防ぐ「AIチャットボット」
• マーケティング：顧客の声から改善点を見つける「口コミ分析AI」
• 顧客対応：快適な滞在を演出する「客室AIアシスタント」
• 施設管理：見えないコストを削減する「清掃ロボット・エネルギー管理AI」

フロント業務から施設管理に至るまで、AIはホテル運営で幅広く活用できます。では、1つずつ詳しく見ていきましょう。

フロント業務：スマートな第一印象を与える「AIコンシェルジュ」

フロント業務では、「AIコンシェルジュ」が非対面でのサービス提供と利便性向上を両立します。

AIを搭載したセルフチェックイン・アウト端末では、パスポートや予約情報との照合に顔認証技術を用い、迅速かつ正確に本人確認を完了します。

またAIサイネージや接客ロボットは、館内施設の情報や周辺の観光スポット、交通手段などに関する問い合わせに24時間体制かつ多言語で対応可能です。これにより、スタッフの業務負担を軽減しながら、宿泊者はいつでも必要な情報をスムーズに取得できます。

予約管理：予約の取りこぼしを防ぐ「AIチャットボット」

「AIチャットボット」を導入すれば、顧客対応の質と予約獲得率の向上に貢献します。

公式サイト上に導入されたAIチャットボットは、顧客からの問い合わせに対し24時間365日体制で自動的に対応します。電話がつながりにくい時間帯や、イベントなどで問い合わせが集中する時間帯でもスピーディーに質問へ回答できるのが強みです。

また空室状況や料金、キャンセルポリシーといった定型的な質問に回答するだけでなく、そのまま予約完了までスムーズに誘導する機能も備えています。

AIチャットボットで顧客の待ち時間を解消し、利便性を高められます。オペレーションコストを削減しつつ、予約の機会損失を防げるでしょう。

マーケティング：顧客の声から改善点を見つける「口コミ分析AI」

マーケティング戦略とサービスの改善にも、AIを活用した口コミ分析が便利です。

複数の宿泊予約サイトやレビュープラットフォームに投稿された膨大な口コミデータは、大規模ホテルになるほど手作業での収集と分析が煩雑化します。AIなら口コミデータを自動で収集・分析できるため、手作業での負担を大幅に軽減できます。

また「部屋の清掃」「食事の質」「スタッフの接客」など、項目ごとに意見の要約や数値化も可能です。どのサービス領域に課題があるのかを明確にできるため、ホテル側はデータに基づき顧客満足度の向上につながる具体的なサービス改善策を立案できます。

顧客対応：快適な滞在を演出する「客室AIアシスタント」

客室AIアシスタントは、ゲストの利便性向上に役立ちます。なかでも代表的なのが「AIスピーカー」の活用です。

客室に設置されたAIスピーカーに話しかけるだけで、ゲストはあらゆる操作を非接触で実行できます。従来のように宿泊者が客室内を移動せずとも、照明の切り替えやエアコンの温度調整などの設備の操作が簡単にできます。

さらにルームサービスの注文やタオルなどの備品リクエストも、AIスピーカーで対応可能です。フロントへの電話や対面でのやり取りの手間が省けるため、宿泊者は快適な滞在を実現できるでしょう。

施設管理：見えないコストを削減する「清掃ロボット・エネルギー管理AI」

ホテル運営において、AI技術は施設管理の効率化とコスト削減にも効果的です。

例えば清掃ロボットは、ロビーや廊下、宴会場といった決まったエリアの清掃を自動で実行します。従業員が重労働から解放されコア業務に集中できるため、人手不足の解消と同時に清掃品質の均一化も図れるでしょう。

またエネルギー管理AIを導入すれば、客室の稼働状況や天候、時間帯に応じて館内の空調や照明などのエネルギー使用量を自動で最適化します。人員がいないエリアの過剰な冷暖房を抑制するなど、省エネに効果的です。快適性を維持しつつ、高騰する光熱費の削減を実現できます。

バックオフィス：管理者の頭を悩ませる「シフト自動作成AI」

バックオフィス業務で頭を悩ませる「シフト作成」も、AIの活用が有効です。

シフト自動作成AIは、単に人数や時間帯といった条件だけでなく、スキルレベルや勤務希望、労働基準法といった複雑な条件も考慮して、シフトを作成できます。

その上で日々の予約状況やイベントなどをもとに必要人員を算出し、最適な勤務シフトを作成します。AIが公平かつ効率的なシフトを組むため、管理者は戦略的な業務や、対人対応といった本来注力すべきコア業務に集中できるでしょう。

AIのデメリットと失敗しないための注意点

AIを導入する上でのデメリットと失敗しないための注意点は、おもに以下の4つです。

• 初期費用と継続的な運用コストの発生
• 画一的な対応による「おもてなしの質」の低下
• システム障害や顧客情報の漏洩リスク
• 目的が曖昧なまま導入し、結局使われない「宝の持ち腐れ」

AI導入で失敗しないためにも、それぞれ詳しく見ていきましょう。

初期費用と継続的な運用コストの発生

ホテルにAIを導入するデメリットの1つは、初期費用と継続的な運用コストがかかることです。

AIシステムを導入するには、ソフトウェアやハードウェアの購入、設置にかかる初期投資が必要です。さらに、システムによっては月ごとの利用料やライセンス費用、不具合対応のためのメンテナンス費用など、継続的なコストも発生します。

導入前には費用対効果を入念にシミュレーションし、コストがメリットを上回らないよう注意しましょう。

画一的な対応による「おもてなしの質」の低下

ホテルにAIを導入するデメリットとして、画一的な対応によるおもてなしの質の低下が挙げられます。

AIはチェックイン手続きや定型的な問い合わせなどマニュアル通りの対応は得意ですが、予期せぬトラブルや顧客一人ひとりの細やかな感情を汲み取った臨機応変な対応は不得意です。デジタル化が進むことで、人の温かさが感じられない、冷たいサービスと受け取られることもあるでしょう。

AIとおもてなしを両立するためには、人とAIの役割分担を明確にすることが重要です。AIに単純作業を任せ、スタッフは顧客とのコミュニケーションや感動体験の提供といった「人にしかできないおもてなし」に集中しましょう。

システム障害や顧客情報の漏洩リスク

システム障害や顧客情報の漏洩リスクも、AI導入においての懸念事項です。AIシステムも万能ではないため、予期せぬシステムダウンやネットワーク障害が発生するケースもあります。

フロント業務や予約管理を完全にAI化している場合、システム障害が原因で顧客満足度が下がる可能性もあるでしょう。

またAIシステムは宿泊客の個人情報を取り扱うため、外部からの不正アクセスやサイバー攻撃に対する強固なセキュリティ対策が不可欠です。情報漏洩は信用失墜や法的責任に直結するため、リスク管理を徹底しましょう。

目的が曖昧なまま導入し、結局使われない「宝の持ち腐れ」

「AI導入」自体が目的になってしまい、現場で十分に活用されず「宝の持ち腐れ」となってしまうケースもあります。

具体的には「どの業務課題を解決したいのか」「得られる効果は何か」が不明確なまま、システムを導入してしまうケースです。現場の業務プロセスにAIが適合せず、従業員に使われることなく放置される恐れがあります。

「宝の持ち腐れ」にならないためにも、AI導入前は「人手不足の解消」「予約率の向上」など、目的を明確に定義しましょう。

ホテルの未来を拓くAI導入は、リロホテルソリューションズに相談を

AIなどの先進技術の導入は観光庁も推進しており、人手不足や業務改善といったホテルの課題を解決へと導きます。しかし自社の状況に合わせて適切なAIを導入するのは、決して簡単なことではありません。

AIの導入に不安がある方は、ぜひリロホテルソリューションズにご相談ください。「自ホテルの現状と課題を客観的に把握したい」という方には、無料で実施している「宿の健康診断」がおすすめです。

＞＞宿泊支援のプロが行う 宿の健康診断”無料”お申し込みフォーム

専用フォームに簡単な情報を入力するだけで、ホテル運営のプロ集団が各項目を5段階（A〜E）で判定し、その根拠と対策案を提示します。

AI導入などのDX化はもちろん、収益改善、業務効率化、人材育成まで、ホテル運営を総合的にサポートします。

まとめ

観光庁もAIなどの先進技術の導入を後押ししており、近年のDX化の流れもあり今後はAIを活用したホテルが続々と増えるでしょう。

ホテルの現場でAIを活用する際は、定型業務などの単純作業をAIに任せ、スタッフは顧客満足度に直結する人にしかできない「おもてなし」に注力するのがポイントです。

ただし、AIの導入には初期費用や維持費用といった運用コストがかかります。また、予期せぬトラブルによって販売機会の損失や顧客満足度の低下を招く可能性もあります。

AIの活用など、ホテル運営でお悩みの方はぜひリロホテルソリューションズまでご相談ください。AIをはじめとした先進技術のサポートはもちろん、再生施設50館以上の実績と3か月で黒字化を実現する短期集中の改善力で、ホテル運営を健全な状態へと導きます。

＞＞お問い合わせ｜リロホテルソリューションズンズ