（スタッフブログ）現場と数字≪データ≫をつなぐということ

こんにちは。宿泊施設の集客支援に携わっているMです。

クライアント施設様の集客をお手伝いする中で、最近改めて感じていることがあります。
それは、「数字（データ）は、現場の情熱を動かすための大切なツールの一つだ」ということです。

現場経験のない私がぶつかった壁

私は毎日、OTAのPV数や前年対比の売上、競合の単価といった数字と向き合っています。
しかし戦略を練れば練るほど、一つの事実に突き当たりました。どれだけ正しい数字を示しても、実際にそれを行う現場に「納得感」がなければ、良い結果にはつながらないということです。

実は私には、ホテルの現場経験がありません。
以前はその経歴を引け目に感じ、「現場を知らない人間に何がわかるんだ」と思われないよう、必死に数字という「客観的な正論」を盾にして業務にあたっていました。

しかし、多くの施設様と伴走し、成功も失敗も経験する中で、少しずつ見えてきたものがあります。
現場を知らないからこそ持てる「外部の視点」と、最前線に立つプロフェッショナルの皆様への「リスペクト」を掛け合わせること。それが、数字とリアルな満足度をつなぐ架け橋になるのではないか、と感じるようになりました。

なぜ「正しいデータ」だけでは人は動かないのか

外部の人間が導き出す「正解」は、時に現場にとって大きな「負担」になることがあります。

例えば、「競合との差別化のために、珍しい特典をつけたプランを作る」。
売上を上げるためには正しい施策かもしれません。

しかし現場には、「清掃のシフトが追いつかない」「特典の管理に時間を割けない」といった、数字には現れない現実があります。

ここで「データがこう示しているからやるべき」と正論を押し通してしまえば、それはデータで現場を追い詰めることになってしまいます。
無理な施策はやがて「やらされている感」を生み、スタッフの皆様から余裕を奪ってしまうかもしれません。そして、その空気はきっとお客様にも伝わります。

ネット集客の数字は、あくまで結果です。
一方で、スタッフの皆様が日々つくっているのは、その数字の源泉となる体験です。

この溝を埋め、皆様が心から前向きに動ける土壌をつくること。それが、私の役割なのだと思うようになりました。

「わからない」ことを武器にする、聞く姿勢

現場経験がない私は、オペレーションについてはまだまだ勉強中の立場です。
だからこそ、その立場を活かして、まずは現場の声を丁寧に聞くことを大切にしています。

「なぜ、このプランの販売に違和感があるのでしょうか？」
「今の体制で、一番自信を持って提供できる宿の強みは何ですか？」

こうした問いかけを通じて、データの裏側にある現場のリアルを教えていただきます。
数字から導き出した仮説を、一緒にすり合わせていくプロセスです。

現場未経験という立場は、内部事情にとらわれすぎない分、「お客様に近い視点」で宿を見られる部分もあるのではないかと思っています。
現場の常識に染まりきっていないからこそ、当たり前の中に隠れている魅力に気づけることもあるのではないでしょうか。

対話を通じて共通の課題を見つけ、目指す成功を共有し、小さな成功体験を一緒に積み重ねていく。
そのプロセス自体が、「これならやってみたい」という納得感につながっていくのだと感じています。

おわりに

ネット集客の先にあるのは、画面の中の数字ではなく「人」です。
旅を心待ちにするお客様と、笑顔でお迎えするスタッフの皆様です。

データで説得するのではなく、対話を通じて納得をつくる。
これからも現場への敬意を忘れず、外部の目という強みを活かしながら、宿の魅力を丁寧に届けていけたらと思います。