（スタッフブログ）生成AIで宿泊業の仕事は変わる？
こんにちは、WEB集客担当のです。
ここ最近、打ち合わせをしていると
「生成AIって、うちも入れた方がいいんですかね？」
と聞かれることが本当に増えました。
観光庁の取り組みもあって、
業界全体として「そろそろ考えないといけないのかな」という空気が出てきている気がします。
その一方で、
「入れてみたけど、正直うまく使えていない」
という相談も、実は同じくらいあります。
今日は、支援の現場で実際に見てきた話を、
良かった例も、正直つまずいた例も含めて書いてみます。
そもそも、なぜ生成AIなのか
理由を一言で言うと、ずばり人手不足です。
先日も、ある施設の方から
「フロントが忙しくて、電話に出られない時間帯が出てきている」
という話を聞きました。
現場のスタッフさんが、本当にギリギリで回しているケースは少なくありません。
それに加えて、外国人のお客様からの問い合わせ。
私が担当している施設でも、英語や中国語での質問が、体感でもかなり増えています。
とはいえ、全員が多言語対応できるわけではない。
そこで候補に挙がるのが生成AIです。
24時間対応のチャットボットや、自動翻訳、SNS投稿の下書き作成など。
説明を聞いている分には、かなり便利そうに感じます。
ただ、実際に使ってみると、そう単純でもありません。
正直、うまくいかなかった話
「とりあえず入れてみた」温泉旅館のケース
先月、相談に来られた温泉旅館さんの話です。
展示会でAIチャットボットのデモを見て、
「これならいけそうだ」と感じ、そのまま導入を決めたそうです。
ただ、よくある質問の整理や、回答内容の準備はほとんどしないままスタート。
その結果、
お客様が「お風呂は何時まで入れますか？」と聞いても、
AIがうまく答えられず、結局電話がかかってくる。
スタッフさんからは
「これ、結局手間が増えてないですか？」
という声も出ていました。
原因はシンプルで、準備が足りなかったという点です。
AIは、事前に教えたことしか答えられません。
そこを誤解したまま進めてしまうと、こうなります。
高級旅館のSNS投稿でのつまずき
ある高級旅館さんの事例です。
若い層向けにInstagramを強化しようと、
投稿文の作成を生成AIに任せてみたそうです。
ただ、出てきた文章をほぼそのまま使ってしまい、
言葉遣いが旅館の雰囲気と合わない投稿になってしまいました。
投稿自体はすぐに削除したそうですが、
既存のお客様から
「ちょっと雰囲気が違うのでは？」
という指摘が続き、しばらくは表現の見直しに気を遣うことになったと聞いています。
AIの文章を、そのまま正解だと思って使ってしまったのが反省点だったそうです。
逆に、うまくいっている施設の話
ビジネスホテルの段階的な導入
都内のビジネスホテルさんは、かなり慎重でした。
まず、過去の問い合わせ内容を見返して、
よくある質問を一つずつ洗い出しました。
「駐車場はありますか？」
「朝食は何時からですか？」
本当に基本的なものからです。
その回答をスタッフさん同士で確認しながら整え、
しばらくはテスト運用。
おかしな返答が出たら直す、という作業を繰り返したそうです。
結果として、フロントへの問い合わせは目に見えて減り、
「チェックイン時にお客様と話す余裕が出た」
という声が出ていました。
派手ではありませんが、安定するやり方だと感じました。
京都の旅館のSNS運用
京都の旅館さんでは、生成AIをあくまで補助役として使っています。
投稿文の下書きはAIに出してもらう。
ただし、そのまま使うことはしません。
言葉のトーンや、旅館の雰囲気に合っているかを、
必ずスタッフさんが確認してから投稿。
ハッシュタグも候補を出してもらい、そこから選ぶ形です。
女将さんが
「投稿を考える時間はかなり楽になったけど、手を抜いている感じはしない」
と話されていて、ちょうどいい距離感だなと思いました。
現場を見ていて、差が出ると感じるポイント
支援を続けていて、毎回ここで差が出るなと思うのが、次の3つです。
- 何のために使うのかが決まっているか
- 最初から全部を任せていないか
- AIの答えをそのまま出していないか
うまくいっている施設は、
小さく始めて、様子を見ながら少しずつ広げています。
特に、お客様の目に触れる部分は、
必ず人が確認しているところが多いです。
正直なところ
生成AIは、便利な道具です。
ただ、思っていたより地味な道具でもあります。
入れた瞬間に何かが劇的に変わるわけではありません。
準備して、試して、直して、また試す。
そういう施設ほど、結果が安定しています。
これから導入を考えている方、焦らなくて大丈夫です。
まずは、小さく試してみてください。
リロホテルソリューションズでは、生成AIの導入支援も行っています。
無理に進める話ではありませんので、
「ちょっと話を聞いてみたい」くらいの気持ちで大丈夫です。
一緒に考えましょう。
