（スタッフブログ）DXにおける数値の使い方〜現場と同じ方向を向くために〜

こんにちは。DX推進担当のIです。
前回は「DXは導入することよりも、使ってもらうことのほうが難しい」というお話をしました。
今回はその延長として、DXを進める中で私が感じている「数値との向き合い方」について書いてみたいと思います。 ひとつ前のスタッフブログと若干内容が重複していますが、ご了承ください。

数値を”正義”にしない

私は大学で数学を専攻していたこともあり、数値に対して強い関心・信頼があります。 そのため、DXを推進する上でも、各施設の利用状況や数値の変化を細かく確認しながら業務を進めています。

ただ、現場と関わる中で一つ強く感じるようになったことがあります。 それは、数値を”正義”として扱ってしまうと、現場は動きづらくなるということです。

例えば、「この数値が下がっていて目標に達していないので、上げてください」と伝えたとします。 筋は通っているのですが、大抵現場はいろいろな事情があって数値が下がっています。 数値が下がっていた時期に実は機器が故障していたり、食事の変更でオペレーションが変わっていたり、天気の影響で普段発生しないお客様対応が必要だったり… その施設ごとの事情があり、数値だけでは語れない判断が日々行われています。

その中で”正論”として数値を提示してしまうと、「現場のことを全然わかっていない」と感じ、私たちDX推進と現場の距離が生まれていきます。 「数値を上げさえすればいいんだ」と思ってしまい、本来の使い方とは異なる形でシステムを利用し、かえって手間を発生させてしまうかもしれません。

以前、これまであまり乗り気ではなかったスタッフの方からこんな言葉をいただいたことがあります。「正直DXなんて今までの仕事を否定されたようでやりたくなかった。でもシステムを使うようになってから、お客様とお話する時間が圧倒的に増えたよ」と。数値を押しつけるのではなく、現場の気持ちに寄り添いながら一緒に進めてきたからこそ、いただけた言葉だと感じています。

数値は利用するもの

では、数値はどのように扱うべきなのか。

私が意識しているのは、数値を”正義”にするのではなく、”共通言語”として使うことです。

「ここの週だけ数値が落ちていますが、何かイレギュラーがあったんですか？」「このタイミングから数値が下がっていっていますが、使いづらさを感じている点はどこにありますか？」 といった形で、数値を”現場とのコミュニケーションのきっかけ”として利用します。

すると、現場からは 「そうなんです！この日ちょうど回線が使えなくて…」「実はこの前からこんな運用に変わったので、うまくはまらなくなったんですよね…」 など、次へつながるヒントをいただけます。 施設の特性も知ることができるので、施設ごとにより良いオペレーションを作っていくことができます。

また「先月と比べて数値がとても上がっていてすごいです！どんなことをしたんですか？他の施設の参考にするために教えてください！」と数値が上がった際にも利用することで、他施設への展開のヒントも得ることができます。

数値をきっかけに会話が生まれ、そこから改善のポイントが見えてくる。 この流れが、DXを進めるうえで非常に重要だと感じています。

数値と現場、両方を見ること

数値は、全体の傾向や変化を捉えることに優れています。 一方で、その理由や背景までは教えてくれませんし、数値が上がることは必ずしも良い状態とは言えません。

逆に、現場の声はリアルですが、全体の動きを俯瞰することは難しい場合もあります。 目の前のお客様を満足させることに重点を置くことが多いので、長期的な目線は後回しにしてしまうこともあります。

数値をもとに仮説を立て、現場に聞く。 現場の声を受けて、また数値で確認する。 この往復を繰り返すことで、はじめて運用が磨かれ、本当の意味でのDXが確立されていくと思います。

おわりに

数値は、客観的でとても強い力を持っていると思います。 だからこそ使い方を誤ると、人を動かすどころか、遠ざけてしまうこともあります。

「正しいからやって」ではなく、「同じ方向を向くために利用する」。 これが、DXを進める中で私が大切にしている数値との向き合い方です。

「システムは導入しているけど実際現場は便利になったんだろうか？」「現場と温度感の乖離がある気がしてこれ以上進められない…」という担当者の方がいらっしゃいましたら、ぜひ一度ご連絡ください！

まずは現状をお聞きするだけでも構いません。数値の読み方や現場との関わり方など、具体的なご相談にもお答えしています。「こんなこと聞いていいのかな」という小さな疑問でも、ぜひお気軽にどうぞ。