（スタッフブログ）お客様からいちばんよく聞かれること、その裏にある本当の悩み

1日に何十件もの声を聞く仕事

インサイドセールスという仕事は、直接お会いすることのないまま、Webサイトやコラムから届く反響——お問い合わせフォームやメール——を通じて、ホテル・旅館のオーナー様や経営担当者様とやり取りする仕事です。

毎日いろいろな施設様からの反響に対応していると、業態も規模もまったく違うはずなのに、不思議と「よく聞かれる質問」には共通点があることに気づきます。今回はその中でも特に多い質問と、その裏側にある本当の関心事について書いてみたいと思います。

「うちのような施設でも、効果は出ますか」

いちばん多くいただく質問は、これです。特に、小規模な旅館様や、Web集客にまだあまり力を入れてこられなかった施設様から、よくお聞きします。

正直にお答えすると、「必ず出ます」とは言えません。施設の規模や立地、これまでの取り組み方によって、伸びしろも、成果が出るまでの時間も変わってくるからです。ただ、この質問の奥には「効果」そのものよりも、「自分たちのような規模でも真剣に向き合ってもらえるのか」という不安が隠れていることが多いように感じています。

数字より先に、状況を聞く

ですから、この質問をいただいた時は、すぐに実績やデータの話をするのではなく、まず今の集客の状況や課題を丁寧にお聞きするようにしています。相手の状況を知らないまま出す答えは、どうしても表面的になってしまうからです。

「専任の担当者がいなくても大丈夫ですか」

これも非常によくいただく質問です。多くの施設様では、フロント業務や現場対応と兼務でWeb関連を担当されているケースが多く、「専属の担当者がいない状態で、外部に相談してもうまくいくのか」という不安を強く感じていらっしゃる方が多い印象です。

この質問をいただくたびに、ご担当者様がどれだけ多くの業務を抱えながら、それでも情報発信の重要性を感じてこの問い合わせをしてくださったのかを想像します。だからこそ、「専任者がいなくても進められる体制をどう作るか」という具体的な話を、できるだけ早い段階でお伝えするようにしています。

「他の会社と何が違うのですか」

比較検討をされている段階のお問い合わせでは、必ずと言っていいほどこの質問をいただきます。正直、この質問に一言で答えるのは簡単ではありません。

ただ、お話を重ねる中で私がお伝えするようにしているのは、サービスの違いというより、自社でも実際にホテル・旅館の運営を行っているという立場からお話しできることです。運営側の視点と、集客支援側の視点の両方を持っているからこそ気づけることがある——そう感じていただけた時は、その後のやり取りの文面にも少し柔らかさが出てくるのを感じます。

比較検討は当然のことですし、慎重に選びたいというお気持ちも十分に理解できます。だからこそ、その場しのぎの言葉ではなく、実際にお役に立てることを具体的にお伝えすることを心がけています。

質問の向こうにある、まだ言葉になっていない不安

インサイドセールスの仕事を続けてきて感じるのは、フォームに書かれた質問は、あくまで「入り口」でしかないということです。

「効果は出ますか」の奥には、これまでの投資がうまくいかなかった経験があるかもしれません。「専任者がいなくても大丈夫ですか」の奥には、日々の業務に追われる中での焦りがあるかもしれません。短い文章の向こうにある、言葉になっていない部分にどれだけ想像力を働かせられるかが、この仕事でいちばん大切なことだと思っています。

顔の見えない反響対応だからこそ、フォームに書かれた一言一句や、返信のタイミングにも意識を向けるようにしています。数字や実績の説明だけでなく、その先にいる一人の担当者様の状況に、少しでも寄り添えたらと思いながら日々の対応にあたっています。