シフト表作成でホテル経営を効率化するには？人員配置最適化のコツを解説

シフト表の作成で悩むホテルの経営者や支配人の方も多いでしょう。ホテルは勤務形態や部門が複数あり、繁忙期や閑散期によって人員配置も異なるため、シフト作成の難易度が高いのが特徴です。

本記事ではシフト表作成のポイントや具体例、作成の負担を減らすコツなどをわかりやすく解説します。

シフト表の作成で頭を抱えているホテル関係者の方は、ぜひ最後までご覧ください。

ホテル経営におけるシフト管理の重要性

シフト管理は単なる勤務表の作成という事務作業ではなく、ホテルの経営管理そのものです。シフトの完成度が経営に与える影響は、主に以下の3つに集約されます。

• サービス品質
• 人件費の管理
• スタッフの定着率

まずは「サービス品質」への影響です。シフト作成ではゲストが必要な時に適切なサービスを受けられるよう、過不足のない人員配置が求められます。人員不足はクレームを招き、過剰な配置は手持ち時間を生んでスタッフの士気を下げます。

次に「人件費の管理」です。ホテル運営において人件費は最大のコスト比率を占めます。稼働率（OCC）や平均客室単価（ADR）に連動させた動的なシフトを組むことで、GOP（営業総利益）の改善につながります。

最後に「スタッフの定着率」への影響です。不規則で過重なシフトは肉体的・精神的な疲弊を招くため、離職の原因となりかねません。離職者が増えると既存スタッフの負担が増えるうえに、新しい人材を採用・育成するためのコストもかかります。

シフト管理を単なる労務管理と考えるのではなく、ホテルの収益と品質をコントロールする経営管理の重要指標の1つだと意識しましょう。

ホテルのシフト表作成が難しい4つの理由

ホテルのシフト表作成が難しい理由は、以下の4つです。

• 勤務形態が複数あり、部門ごとに異なる
• 繁忙期と閑散期で必要な人員数が大きく変動する
• 「中抜け勤務」という特殊な就労形態が存在する
• フロント勤務は24時間の人員配置が必要

それぞれ詳しく解説します。

勤務形態が複数あり、部門ごとに異なる

ホテルのシフト作成が難しい理由の1つに、多種多様な勤務形態と雇用条件の掛け合わせが複雑なことが挙げられます。

フロントや客室係は2交代（日勤・夜勤）や3交代（早番・中番・遅番）が基本ですが、清掃やキッチン、宴会部門では、稼働状況に合わせた短時間勤務や変則的なシフトパターンが混在します。

さらにフルタイムの正社員から時間制約のあるパート・アルバイト、契約条件の厳しい派遣スタッフまで、異なる労働条件のスタッフを同じシフトに組み込まなければなりません。

部門ごとの特殊性と雇用形態の多様性が、単純な人員配置を阻む大きな壁となっているのです。

繁忙期と閑散期で必要な人員数が大きく変動する

需要の波に合わせた人員配置の極端な変動も、シフト作成を難しくしている要因の1つです。

観光系ホテルでは、週末や連休、季節ごとのイベント（海、紅葉、スキー等）によって客数が大きく増減します。一方、ビジネスホテルは平日が繁忙期となるなど、立地や特性により需要の読み方は全く異なります。

変動に対し人員が不足すればサービス品質の低下とスタッフの疲弊を招き、反対に閑散期に過剰配置すれば人件費が収益を圧迫するでしょう。

シフト作成では精度の高い需要予測に基づき、柔軟な人員計画を立てられるかがポイントとなります。

「中抜け勤務」という特殊な就労形態が存在する

ホテルのシフト作成を困難にしている要因の1つが、旅館業などで一般的な「中抜け勤務」という特殊な就労形態です。

「中抜け勤務」は朝食やチェックアウト対応などの午前の勤務後に数時間の長い休憩（中抜け）を挟み、再び夕方のチェックインや夕食対応に備える二部制のシフトを指します。

メリットとしては、アイドルタイムの勤務時間を削減しピークタイムに人員を集中させることで、人件費の最適化やピーク時の効率化を図れます。

ただし実労働時間に対して拘束時間が長いため、スタッフにとっては「休んでいるようで心が休まらない」という心理的・肉体的負担になりがちです。

そのためシフト作成者は、中抜け時間をどの時間帯に設定し、誰に割り当てるかというバランスに頭を悩ませることになります。スタッフの満足度を維持しつつ、稼働のピークに合わせて人員を最大化させることが大きな課題です。

フロント勤務は24時間の人員配置が必要

ホテルのシフト作成を困難にしているのが、フロント業務における24時間365日の継続性です。

フロントは原則として絶え間ない人員配置が求められます。そのため、急な体調不良などで欠員が出た際の代替要員の確保が難しく、現場の負担に直結しがちです。

また長時間勤務における「夜勤スタッフの仮眠時間の確保」など、業界特有の休憩ルールも組み込む必要があります。

一箇所のシフトを変更すれば、連鎖的に他のスタッフの入り時間や休日設定にも影響がおよびます。必然的に管理が煩雑になり、シフト作成者が頭を抱えることになるのです。

ホテルのシフト表を作成する際に押さえるべきポイント

ホテルのシフト表を作成する際に押さえるべきポイントは、以下の4つです。

• 稼働率・予約状況をもとに人員計画を立てる
• 新人とベテランをバランスよく配置する
• スタッフの希望休・有給取得を計画的に組み込む
• マルチタスク化でシフトの融通を効かせる

1つずつ詳しく見ていきましょう。

稼働率・予約状況をもとに人員計画を立てる

ホテルのシフト作成で重要なのが、需要予測に基づいた戦略的な人員配置です。

シフト作成の前提として、予約状況や過去の稼働データを分析し、日ごとの必要人員数を精緻に算出します。繁忙期にはアルバイトやパートを事前に厚く確保し、反対に閑散期には出勤日数を抑えるなど、需要の波に合わせて柔軟に調整します。

また「変形労働時間制」を活用すれば、繁忙期の長時間勤務と閑散期の短縮勤務を月単位や年単位で調整可能です。法定労働時間を守りつつ、無駄な残業代を抑え、効率的にシフト管理できます。

新人とベテランをバランスよく配置する

シフト表を作成する際は、同時間帯にシフトインするスタッフのスキルバランスを意識しましょう。

特に夜間や繁忙期のピーク時間帯に新人スタッフが集中すると、予期せぬトラブルが発生したり急な接客への対応が遅れたりして、サービス品質の低下を招きます。不測の事態でも対応できるよう、各時間帯には的確な判断を下せるベテランや中堅スタッフを配置するのが大切です。

新人スタッフとベテランスタッフをバランスよく配置し、どのような状況下でも対応できる環境を整えましょう。

スタッフの希望休・有給取得を計画的に組み込む

シフト作成時は、スタッフの希望休と有給取得を計画的に組み込みましょう。

ホテル業界は世間が休日となる繁忙期が稼ぎ時となるため、スタッフに「休みが取りにくい」という不満が蓄積しやすい環境にあります。また2019年4月より施行された「年次有給休暇の5日取得義務化」への対応も、シフト作成者が厳守すべき法的責任です。

月1回の連休確保など、先を見越した「計画的な休暇付与」をシフトに組み込むことで、スタッフの疲労回復とモチベーション維持を図れます。

スタッフへの配慮の積み重ねが、最終的には業界全体の課題である離職防止と高いホスピタリティの維持に直結します。

マルチタスク化でシフトの融通を効かせる

マルチタスク化による柔軟性の向上は、限られた人員でサービス品質を維持するために効果的な方法です。

「フロントはフロントのみ」といった縦割り業務を見直し、部門を横断して複数業務をこなせるスタッフを育成することで、シフトの融通が利くようになります。

例えば、チェックイン・アウトの混雑時には客室係がフロントをサポートし、反対に客室清掃のピーク時にはフロントスタッフが点検に回るなど、マルチタスク化すれば部門間で相互協力できるようになります。

少人数でも効率的な運営が実現できるため、急な欠員や人手不足によるシフトの穴埋めにも対応可能です。

シフト表の具体例

ホテルのシフト表では、24時間絶え間ないサービス提供と稼働率に連動した効率的な人員配置が要となります。

あくまでの1つの例ですが、フロント部門では早番（8:00〜17:00）、遅番（13:00〜22:00）、夜勤（22:00〜翌8:00）の3交代制などが一般的です。チェックインやアウトが重なる時間帯は厚く配置し、フロント業務と並行して客室点検などを行う構成が理想的です。一方、清掃スタッフは10:00〜15:00の短時間集中型で配置し、客室の回転を支えます。

また1日の人員配置パターンは、稼働率に連動させましょう。高稼働日は清掃・フロント共にフル稼働とし、低稼働日は清掃人数を絞りつつ、フロントはマルチタスク化で最小限の人数で運営する「可変型シフト」を組み、収益性を高めるのがポイントです。

シフト作成の負担を減らすための業務改善アプローチ

シフト作成の負担を減らすための業務改善アプローチは、おもに以下の3つです。

• 業務を棚卸しする
• シフト管理ツール・システムを活用する
• 運営体制そのものを見直す

それぞれ詳しく解説します。

業務を棚卸しする

シフト作成の負担を減らすには、現在の業務が本当に必要かを見直す「業務の棚卸し」が効果的です。

長年の慣習で続けている日報作成や二重の確認作業など、現場には「実は省略・統合できる業務」が潜んでいることが少なくありません。これらを見直す視点として、フレームワーク「ECRS」の活用が有効です。

まずは「排除（Eliminate）」から着手し、業務の必要性を精査します。次に、似た作業を一つにまとめる「結合（Combine）」、手順や配置を見直して効率化する「再配置（Rearrange）」、そしてITツール等で「簡素化（Simplify）」を進めましょう。

無駄な業務が減れば必要な人員数そのものが最適化されるため、その分シフト作成者の負担も軽減します。

シフト管理ツール・システムを活用する

シフト管理ツールやシステムで手作業からデジタル化へ移行し、シフト管理の手間を削減しましょう。

紙やエクセルによる手作業は膨大な時間がかかるだけでなく、公休の数え間違いや深夜勤務の連続といったミスも発生しやすくなります。

「シフト自動作成システム」を導入し、労働基準法に沿った社内ルールをあらかじめ設定しておけば、コンプライアンスを遵守なども考慮したシフトも作成しやすくなります。。

またシフト希望の収集や急な変更対応もツール上で完結できるため、個別のメールや電話、転記作業に伴うコミュニケーションコストも削減可能です。

ITツールでシフト作成が効率化すれば、本来注力すべきであるサービス向上やスタッフの教育に時間を充てられます。

運営体制そのものを見直す

シフト作成の負担を根本から解消するためには、運営体制そのものを再設計することも必要です。

年中無休の営業体制を見直すなど、定期的な休館日を設ければ全スタッフが気兼ねなく休日を確保でき、集中的な施設メンテナンスも可能です。人員配置の最適化はシフト表をいじるだけでは限界があるため、業務フローや営業形態そのものに踏み込むことで、大幅な削減効果が期待できます。

なお、こうした上流工程の改善は、内部だけでは慣習に阻まれがちです。外部の専門知識を活用すれば、客観的な視点からボトルネックを特定し、スピーディに課題を解決しながら収益性の向上も図れます。

人員配置の最適化をサポートする「リロホテルソリューションズ」

シフト作成は単なる事務作業ではなく、「人員配置の設計」「業務フローの見直し」「コスト管理」が複合的に絡む大きな経営課題です。

シフトの最適化で収益の改善を図りたいホテル関係者の方は、ぜひリロホテルソリューションズまでご相談ください。

リロホテルソリューションズは「90日で黒字化」をスローガンに、ターンアラウンド（事業再生）を通じて全国リゾート地・過疎地の宿泊施設を運営してきたホテル運営のプロ集団です。

各施設の経営形態や人員状況を考慮したうえで、シフト管理や人員配置の最適化を含むホテル運営の課題解決をサポートします。

＞＞お問い合わせ – 株式会社リロホテルソリューションズ

まとめ

ホテルのシフト作成について、シフトの重要性や作成時のポイント、負担軽減のためのアプローチなどを解説してきました。

シフト作成は「サービス品質」「人件費の管理」「スタッフの定着率」を左右する重要な経営課題の1つであり、シフトの完成度がホテルの収益に直結することもあります。

シフト作成が原因で収益を悪化させないためにも、ぜひホテル運営のプロ集団であるリロホテルソリューションズにご相談ください。ホテルの経営状況を判定し、根拠と対策案を提示する「宿の健康診断」を無料で実施いたします。
業務改善のアプローチで必要な運営体制の見直しにも役立ちますので、ぜひお気軽にご利用ください。