（スタッフブログ）「言える現場」をつくるということ｜心理的安全性

「言える現場」をつくるということ

現場オペレーションの改善というと、業務の手順を見直したり、無駄な作業を減らしたり、ルールを整えたりすることをイメージするかもしれません。もちろん、それらは大切な取り組みです。

一方で、実際に現場に入り、スタッフや管理者と一緒に仕事をしていると、それだけでは解決できないことがあると感じます。その一つが、「必要なことが、必要なときに言えるか」ということです。

私はこれまで複数の宿泊施設の現場に関わってきましたが、そこで強く感じるようになったのが「心理的安全性」の重要性です。

心理的安全性というと、「何でも言える職場」や「失敗しても怒られない職場」というイメージを持つ方もいるかもしれません。私自身は、もう少しシンプルに考えています。

例えば、スタッフが「このやり方は少し無理がある」と感じていても、それを言えなければ、管理者は問題に気づくことができません。逆に、現場から「こうしたほうがいいと思います」「ここが困っています」と声が上がれば、そこから改善を考えることができます。

つまり、心理的安全性は、それ自体が目的というより、現場の情報が正しく上がってくるための土台なのだと思います。

「優しい職場」とは少し違う

ここで大切なのは、心理的安全性は「何でも許されること」ではないということです。むしろ、必要なことを言える関係ができているからこそ、仕事上の厳しい話もできるようになります。

「それは違うと思います」
「このままでは難しいと思います」
「自分はこうしたいです」

こうした意見を言えることも、心理的安全性の一つです。

そして、管理者側にも役割があります。意見を聞いたら、すべてを受け入れなければならないわけではありません。大切なのは、まず聞くこと、考えを受け止めること、そして必要であれば理由を説明することです。

「言っても無駄だ」と感じる状態が続けば、やがて現場から声が上がらなくなります。それは、一見すると「問題がなくなった」ように見えても、実際には「問題を言わなくなった」だけかもしれません。

「任せる」と「放っておく」は違う

もう一つ、現場づくりで意識していることがあります。それは、人に任せることです。ただし、任せることと放っておくことは違います。

例えば、スタッフや管理者に仕事を任せるとき、最初から答えをすべて与えてしまうと、仕事はその場では早く進むかもしれません。しかし、それを繰り返していると、「何かあったら上司が答えを出してくれる」という状態になってしまいます。

そこで、私はできるだけ、次のように問いかけるようにしています。

「どう思いますか？」
「自分が担当だったら、どうしますか？」
「では、どう動いてみますか？」

もちろん、必要なときにはこちらからサポートします。ただ、考えるところまで管理者が奪ってしまわない。そうすることで、少しずつ「自分で考えて動く」経験が増えていきます。

現場が自走するために

現場に入っていると、どうしてもコンサルタントや管理者が先回りしてしまいがちです。問題を見つければ解決する。困っている人がいれば助ける。もちろん、それも必要です。

ただ、すべてをこちらで解決してしまうと、いつまでも「誰かがいないと回らない現場」から抜け出せません。

現場のスタッフが自分で考え、必要なことを発信する。管理者がそれを受け止め、判断する。必要なときには上位者に相談する。そして、決まったことを現場に戻していく。この循環ができてくると、現場は少しずつ変わっていきます。

心理的安全性という言葉だけを見ると、少し難しく聞こえるかもしれません。しかし、現場で行っていることは、決して特別なことではありません。

話を最後まで聞く。意見を頭ごなしに否定しない。任せたことを簡単に奪い返さない。必要なときには相談できる環境をつくる。そして、管理者自身も「自分の考え」を伝える。

そうした日々の小さな積み重ねが、現場のコミュニケーションを変え、結果としてオペレーションを変えていきます。